Cómo aprovechar el correo electrónico para comunicarse con los clientes.

Decir que el correo electrónico es una herramienta fundamental para cualquier compañía es partir de lo obvio. Es tan útil y se puede usar de tantas maneras que muchas veces ignoramos sus capacidades. Es la forma más eficaz de mantener constantes y buenas relaciones con los clientes, de manera que hay que saber utilizarlo con mucha inteligencia.

En este guía revisaremos las mejores prácticas para sacarle provecho al correo electrónico y fidelizar a los clientes. De la misma manera, también veremos qué elementos evitar y en qué ocasiones es mejor no usar el correo electrónico para comunicar algo.

Qué hacer y qué no hacer en los correos electrónicos

Con el email, las pequeñas empresas pueden mantener un contacto diario con sus clientes. Eso quiere decir que puede usarlo para alertarlos de nuevos productos, promociones o servicios que está ofreciendo y al mismo tiempo para que sus consumidores puedan contactarlo para resolver inquietudes, solicitar nuevos servicios o modificaciones. Como ya vimos en la guía para hacer una buena página web empresarial, es clave que su página tenga un buen lugar para mantenerse en contacto con los clientes. Lo más seguro es que su empresa cuente con un correo que esté a disposición del público.

Gran parte del tiempo en la oficina se invierte en responder correos electrónicos. Por eso es vital encontrar una manera de ser eficiente con su uso, sin sacrificar una relación saludable con los clientes. Si usted es el jefe de la empresa y tiene empleados encargados de las relaciones con los clientes, le sugerimos que establezca una reglas básicas de redacción de correos. Lo básico, por supuesto, es conservar la buena ortografía y redacción, pero eso puede ir mucho más allá.
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El uso de mayúsculas sostenidas (ESCRIBIR ASÍ) en los correos para hacer énfasis en alguna idea no es muy recomendable. En lugar de eso puede usar negrillas, subrayar o inclinar las palabras de acuerdo a lo que quiera decir. Intente conservar un tono amigable, pero siempre profesional y puntual. Nadie lee los correos demasiado largos; deben ser precisos y cortos. También se recomienda que pongan la información más importante en la parte inicial del texto. Por ejemplo, si quieren responder una pregunta sobre un precio de un servicio, el correo debería abrir con la información de la tarifa, sin rodeos. Todas las explicaciones adicionales pueden ir después.

Para usar mejor el correo electrónico, les recomendamos seguir estas pautas:

1. Responda lo más pronto que pueda. Piense en la siguiente situación: si usted es cliente de una empresa y escribe un correo con una inquietud, ¿cuánto le gustaría que se demoraran en contestarle? En caso de que no cuente inmediatamente con la información que le solicitan, puede responder que leyó la solicitud y está trabajando en responder lo más pronto posible. Es muy importante hacer que el cliente sienta que no perdió el tiempo mandando el correo. Por supuesto, eso no quiere decir que puede demorarse dos años en contestarle.




2. Para mejorar la comunicación por medio de correo electrónico, puede enviar una encuesta para evaluar el servicio al cliente. Ojo, no debe ser larga. Con solo un par de preguntas puede saber si el cliente quedó satisfecho o si efectivamente se solucionó su inquietud. Las personas no van a dedicarle mucho tiempo a una encuesta muy larga. Es mejor ser conciso.


3. Puede aprovechar la oportunidad para pedirles autorización para enviar promociones o información sobre sus servicios. Cuando un cliente lo contacta sobre un inconveniente, al mismo tiempo le puede estar manifestando interés sobre un producto o una necesidad que tenga. Aun así, también es importante que los clientes puedan elegir dejar de recibir mensajes promocionales, con la misma facilidad con la que pueden suscribirse a esas listas.

4. Use las respuestas automáticas pero no abuse de ellas. Estas sirven para dar información básica sobre la situación, como, por ejemplo, un retraso en la respuesta. Puede activarlas si en algún momento sabe que va a recibir muchos correos sobre un tema. Por ejemplo, si usted está haciendo un mantenimiento en la página web y sabe que le recibirá muchos correos al respecto, puede automatizar una respuesta que diga: “En este momento estamos realizando un mantenimiento sobre nuestro sitio web, si su inquietud es sobre un tema diferente a ese, pronto le responderemos”. Así ahorra mucho tiempo y recursos.

5. Mantener un contacto con sus clientes además le sirve para recibir información valiosa sobre su empresa. Puede saber cuál es la queja más frecuente de sus clientes y qué resolver antes de cualquier cosa. También puede saber qué producto o servicio es más popular. Ese tipo de datos son muy importantes para cualquier empresa del mundo y una relación saludable con sus clientes le puede dar pistas sobre ello.